Zum Geburtstag haben wir unserem Sohn eine Apple Watch geschenkt – seine Freude war riesig. Noch am selben Tag sind wir in den Store eines der beiden großen Mobilfunkanbieter gegangen – bei dem ich selbst bereits Kunde bin und letztes Jahr schon eine prägende Erfahrung gemacht hatte.
Unser Anliegen: Eine eigene Rufnummer für die Apple Watch, idealerweise als Zusatz zu meinem bestehenden Vertrag. Die erste Reaktion im Shop: “Das kostet 30 Euro im Monat – da ist Prepaid günstiger.” Für eine Prepaid-Nummer sollte ich jedoch die Hotline anrufen.
Gesagt, getan. Nach einer Stunde in der Hotline, dann die Info: Prepaid funktioniert nicht mit der eSIM der Apple Watch. Es braucht einen Zusatzvertrag. Kein Problem – Vertrag abgeschlossen, 8,90 Euro monatlich statt 9,90 Euro. Innerhalb von 24 Stunden sollte eine E-Mail kommen, plus ein Push auf die Watch – dann würde alles laufen.
48 Stunden später: nichts. Wieder Hotline. Ergebnis: Der abgeschlossene Vertrag ist gar nicht mit einer eSIM-fähigen Apple Watch kompatibel. Also Vertrag storniert, neuen Vertrag abgeschlossen. Diesmal mit dem Versprechen: eSIM-Aktivierung in 24 Stunden. Ein Techniker würde mich wegen der EID (Gerätekennung) anrufen.
Es folgten weitere Telefonate, E-Mails und neue Portale, für die ich mich registrieren musste. Fünf Tage nach dem Geschenk konnte unser Sohn endlich mit seiner Apple Watch telefonieren.
Wichtig - Die Hotline-Mitarbeiter*innen waren durchweg freundlich und hilfsbereit. Sie geben ihr Bestes – doch ihnen sind die Hände gebunden.
Die eigentlichen Probleme liegen ganz woanders: im Management und Vorstand, die weit entfernt von ihren Produkten und Kunden sind.
Wenn ich auf LinkedIn sehe, wie viele “Digital Experts” mit schillernden Titeln bei diesem Anbieter arbeiten, frage ich mich ernsthaft: Was machen die eigentlich den ganzen Tag? Noch bedenklicher finde ich, dass renommierte Digitalagenturen für diesen Anbieter tätig sind…